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BPO（商務(wù)流程外包）
BPO即商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing） 就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
區(qū)別
由于進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價(jià)值。BPO與傳統(tǒng)的IT外包（ITO）之間的區(qū)別在于，BPO能夠幫助公司更快地完成外包。
 
商務(wù)流程外包組成要素
在一個(gè)典型的BPO合同中，外包服務(wù)供應(yīng)商將承擔(dān)公司的某個(gè)特定職能。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應(yīng)商還將對流程進(jìn)行重組。流程重組包括實(shí)施一種新的技術(shù)或是以一種新的方式使用技術(shù)改進(jìn)流程。要做到這種程度是比較難的。 如選擇一款正確的中間件，如規(guī)則引擎，就會(huì)變得很容易了！
正如維克多·雨果所說的：“一種思想的時(shí)代到來時(shí)，沒有什么可以阻擋它的前進(jìn)。”BPO的時(shí)代已經(jīng)來到了。管理BPO關(guān)系是每個(gè)經(jīng)理都需要掌握的技能。為了更好地理解這個(gè)管理問題，了解一些基本的BPO知識是必要的。
2定義編輯
“把一個(gè)或多個(gè)對信息技術(shù)要求很高的業(yè)務(wù)流程委托給外部服務(wù)商運(yùn)作，
 
BPO流程
并且由該外部服務(wù)商根據(jù)雙方定義好的和可衡量的績效考核指標(biāo)擁有，支配和管理這些流程” ----Gartner Group
“與外部機(jī)構(gòu)簽定服務(wù)合同，使其對某一流程或職能承擔(dān)首要責(zé)任”----Accenture
“把非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)長期外包給外部的服務(wù)商以幫助實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的提升”。----PwC
“把非核心業(yè)務(wù)外包，提高核心業(yè)務(wù)的市場競爭優(yōu)勢。”----易德/EDE
BPO的類別
客戶服務(wù)、技術(shù)支持、應(yīng)用系統(tǒng)支持、Help Desk等Front Office外包服務(wù)，以及HR 外包、網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)等Back Office等等外包服務(wù)。當(dāng)今每個(gè)公司最重要的任務(wù)之一就是控制成本。降低成本就相當(dāng)于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能夠制定較低的價(jià)格，能夠?qū)⒏嗟馁Y金投向新產(chǎn)品，能夠提供 更好的顧客服務(wù)。公司怎樣才能制定有競爭力的成本結(jié)構(gòu)呢？業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）正是一種應(yīng)對策略。
BPO不再是一個(gè)功能問題，它已成為受到廣泛討論的戰(zhàn)略問題。事實(shí)上，許多公司正考慮設(shè)一個(gè)專門的總裁級人員（CxO）負(fù)責(zé)流程外包戰(zhàn)略和實(shí)施。
3主要優(yōu)點(diǎn)編輯
商務(wù)流程外包會(huì)解放出來以更專注于核心業(yè)務(wù)。外包合作伙伴帶來知識，增加后備管理時(shí)間。在執(zhí)行者專注于其特長業(yè)務(wù)時(shí)，為其改善產(chǎn)品的整體質(zhì)量。外包協(xié)會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15%。公司需要獲得其內(nèi)部所不具備的國際水準(zhǔn)的知識與技術(shù)。外包解放了公司的財(cái)務(wù)資本使之用于可取得最大利潤回報(bào)的活動(dòng)。商務(wù)流程外包使一些新的經(jīng)營業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運(yùn)營職能而獲得全球性的飛速增長。
一方面，有效的外包行為增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力企業(yè)在管理系統(tǒng)實(shí)施過程中，把那些非核心的部門或業(yè)務(wù)外包給相應(yīng)的專業(yè)公司，這樣能大量節(jié)省成本，有利于高效管理。舉例來說，一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)，如果為了原材料及產(chǎn)品運(yùn)輸而組織一個(gè)車隊(duì)，在兩個(gè)方面其成本會(huì)大大增加：1、管理成本增加，因?yàn)樗谶\(yùn)輸領(lǐng)域不具備管理經(jīng)驗(yàn)；
 
BPO解決方案
2、因管理不善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)嚴(yán)重影響生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)的工作，從而導(dǎo)致生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)的成本增加。如果把運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的運(yùn)輸企業(yè)，則可以大幅度降低上述成本。另一方面，企業(yè)也因市場競爭的激烈面臨巨大的挑戰(zhàn)。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。美國著名的管理學(xué)者杜拉克曾預(yù)言：在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。如：經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，企業(yè)會(huì)裁掉一些非核心業(yè)務(wù)的部門，這往往是不得已而為之，負(fù)面影響很大，團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定、額外支出等，但如果一開始這些非核心業(yè)務(wù)就是外包給專業(yè)的組織去做，那么損失一定會(huì)減少到最小。
4競爭策略編輯
世界范圍內(nèi)的BPO市場剛剛度過導(dǎo)入期，21世紀(jì)前20年BPO將進(jìn)入成長期，這段時(shí)間也將劃定發(fā)展中國家之間的BPO產(chǎn)業(yè)規(guī)模和競爭實(shí)力。中國在拓展國際BPO業(yè)務(wù)時(shí)，除了要注意完備自身?xiàng)l件以外，必須避實(shí)就虛，針對不同市場制定不同的競爭策略。
1、完備國內(nèi)BPO接包條件BPO 業(yè)務(wù)能否成功至關(guān)重要的條件有：具備恰當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和接入條件；政局穩(wěn)定；政府的有力支持；充足的投資；備有一支訓(xùn)練有素的技術(shù)勞力隊(duì)伍；以及通曉客戶使用的主要語言等。其他條件包括客戶與服務(wù)供應(yīng)商之間在文化和心態(tài)上協(xié)調(diào)一致等。在地理上接近也非常重要，因?yàn)檫@樣能夠使客戶經(jīng)常接觸服務(wù)供應(yīng)商。為了爭取到BPO服務(wù)，中國需要確保具備上述關(guān)鍵條件。企業(yè)和政府應(yīng)當(dāng)努力提供培訓(xùn)，以便達(dá)到提供BPO服務(wù)的要求。為了進(jìn)入BPO行業(yè)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)先從基本的、低風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)開始，在積累了經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)之后，再轉(zhuǎn)向提供較為復(fù)雜的服務(wù)。BPO服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)上建有網(wǎng)站，應(yīng)當(dāng)在客戶所在國家設(shè)立辦事處，并且逐步與全球主要外包公司建立伙伴關(guān)系，以便在這一行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。發(fā)展中國家的政府應(yīng)當(dāng)便利地提供恰當(dāng)?shù)碾娦呕A(chǔ)設(shè)施和此種設(shè)施的利用手段，建立起支持作用的法律和規(guī)章制度框架，并提供財(cái)政刺激手段，從而促進(jìn)BPO服務(wù)的發(fā)展壯大。從事BPO的人員來自各行各業(yè)。業(yè)內(nèi)人士也許有大規(guī)模的流程經(jīng)驗(yàn)，但往往缺乏對多客戶管理的技能，他們必須具備這種能力以便在日常工作中以不同的方式為不同的客戶服務(wù)。一些從事咨詢的人員則往往缺乏運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，而IT人員又缺乏行業(yè)相關(guān)的流程經(jīng)驗(yàn)。因此，BPO供應(yīng)商必須從不同的來源集合各種人才及技能。
2、充分利用地理和文化優(yōu)勢開拓日、韓BPO市場
中國已在對日軟件外包業(yè)務(wù)中具有相當(dāng)競爭力，在對日軟件外包業(yè)務(wù)方面，除青島、大連、上海等城市外，中國其他城市也發(fā)展良好。在地域上，中國與日本、韓國相鄰，在文化上，交往歷史久遠(yuǎn)，中、日、韓在語言、風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式和人際交流等方面有大量的相似之處，這些都是意欲開拓日、韓市場的印度軟件公司所不具備的。日本和韓國一直是拉動(dòng)中國軟件外包的源動(dòng)力。因此，中國應(yīng)首先站穩(wěn)日、韓BPO市場。在國際軟件市場上，日本已經(jīng)成為全球第二大軟件產(chǎn)業(yè)與服務(wù)需求國。日本軟件產(chǎn)業(yè)在金融、電信、交通管理、企業(yè)管理、電子政務(wù)等領(lǐng)域中有著豐富的解決方案與運(yùn)行管理能力。同時(shí)，極具發(fā)展前途的嵌入式軟件形成了日本數(shù)字化產(chǎn)品的核心競爭能力。日本軟件BPO市場潛力巨大，日本軟件企業(yè)對向海外外包軟件開發(fā)持積極態(tài)度，但是出于語言、文化方面的原因，日本與印度等國家的委托合作進(jìn)行得并不是很順利。很多日本企業(yè)表示，中國由于實(shí)施了軟件產(chǎn)業(yè)振興政策，軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展取得了很大進(jìn)展并受到了很多政策傾斜。而且，中國加入世界貿(mào)易組織，外國企業(yè)在中國的投資環(huán)境也得到了改善。最重要的是，中國在軟件技術(shù)方面優(yōu)秀的人才層出不窮，在中、日兩地都可以工作，而且工資水平比日本低。因此，對日本企業(yè)來說，最重要的合作伙伴應(yīng)該是中國。日本某些企業(yè)甚至表示，除了以編程為中心的低層次開發(fā)委托，今后更高層次的開發(fā)委托以及共同研究也可以成為中、日軟件產(chǎn)業(yè)合作的方向。中、韓IT產(chǎn)業(yè)交流會(huì)上指出，除了文化資訊、游戲領(lǐng)域外，韓國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向已開始向無線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，包括在無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可視化、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)與E-BUSINESS的融合可視化等等方面。這些產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域以及韓國發(fā)達(dá)的文化資訊、游戲軟件領(lǐng)域都缺乏專業(yè)人才，需要與擁有巨大人才資源的中國合作。韓國企業(yè)因此也表達(dá)了同樣的合作想法。另外，中國作為世界電子信息產(chǎn)品制造基地之一，生產(chǎn)越來越多的數(shù)字化產(chǎn)品，日、韓則與中國分享這些產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈。中國的外包業(yè)務(wù)大部分是做手機(jī)的軟件、DVD的軟件、數(shù)碼相機(jī)的軟件、汽車電子的軟件，這些軟件大量是放在裝備里面，是嵌入式的，正好有利于結(jié)合中、日、韓在電子信息制造業(yè)產(chǎn)品方面的合作優(yōu)勢。而印度做的軟件大部分是金融、服務(wù)等應(yīng)用軟件。這種差異與中國全球制造基地的地位有密切關(guān)系，也更是中國與印度競爭的優(yōu)勢。
3、通過客戶IT部門海外延伸　尋找歐美BPO市場的切入點(diǎn)
歐美BPO市場的主要承包方是印度，由于英語能力和企業(yè)知識的限制，不能重復(fù)印度人開拓歐美市場走過的道路，應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，找到進(jìn)入歐美BPO市場的切入點(diǎn)。國內(nèi)大批軟件企業(yè)在市場驅(qū)動(dòng)下努力維護(hù)客戶關(guān)系，其中一種常見的形式就是將自己的軟件工程隊(duì)變成國內(nèi)客戶信息技術(shù)（IT）部門的延伸：由客戶IT部門負(fù)責(zé)了解客戶業(yè)務(wù)過程、向客戶操作人員提供服務(wù)；軟件企業(yè)只需與客戶IT部門交流、負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目的實(shí)施，任務(wù)相對單純。和中國企業(yè)客戶一樣，歐美企業(yè)一般也都設(shè)有IT部門，從事IT技術(shù)的采購、安裝、維護(hù)以及某些自行開發(fā)工作。很多歐美企業(yè)注重IT投入的經(jīng)濟(jì)效益，必然會(huì)在全球市場“采購”物美價(jià)廉的軟件工程服務(wù)。因此中國人在歐美市場的定位也可以采用軟件企業(yè)在國內(nèi)的模式———將的軟件出口企業(yè)（或軟件出口工程隊(duì)）發(fā)展成為歐美客戶信息技術(shù)（IT）部門海外延伸，使軟件工程隊(duì)與對方的IT部門互補(bǔ)：中方負(fù)責(zé)主要工程技術(shù)工作，對方IT部門負(fù)責(zé)與其他部門聯(lián)絡(luò)和一定的技術(shù)服務(wù)，同時(shí)避免了中國與印度在與國外跨國公司直接發(fā)生BPO業(yè)務(wù)時(shí)存在的語言和企業(yè)知識的差距。這樣在BPO項(xiàng)目過程中，我方主要與歐美企業(yè)的軟件工程技術(shù)人員交流，因?yàn)榇蠖酁檐浖I(yè)語言（不會(huì)涉及到大量的商業(yè)流程方面的交涉），語言困難縮小。在實(shí)現(xiàn)歐美客戶IT部門海外延伸目標(biāo)之后，中國人再主攻BPO方式軟件出口自然水到渠成。中國軟件出口的“客戶IT部門海外延伸”定位，必然會(huì)保障歐美軟件出口的持續(xù)健康發(fā)展，保障中國軟件企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)大批的“大規(guī)模軟件出口項(xiàng)目”