日期：2015-12-08 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：ITSS標(biāo)準(zhǔn),IT運(yùn)維服務(wù)能力,IT運(yùn)維管理水平
ITSS標(biāo)準(zhǔn)庫包含了IT運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，ITSS標(biāo)準(zhǔn)的實施為提高企業(yè)IT運(yùn)維管理水平、提升IT運(yùn)維服務(wù)能力提供了指導(dǎo)。ITSS是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其內(nèi)容是國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)實踐經(jīng)驗的提煉和升華，也充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓。
隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、新一代移動技術(shù)的發(fā)展,給信息化發(fā)展帶來巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，新的信息化技術(shù)給企事業(yè)單位帶來巨大效益的同時，也使得企業(yè)對IT系統(tǒng)極其依賴，如何提高企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)能力和IT運(yùn)維管理水平也就成了企業(yè)的必然需求。
一、 IT運(yùn)維發(fā)展存在的問題
主要體現(xiàn)在
? 1、企業(yè)信息化過程缺乏長期規(guī)劃。往往僅為解決當(dāng)前或短期問題，缺乏與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相融合的長期規(guī)劃。
? 2、企業(yè)中“硬平臺”建設(shè)，輕“軟平臺”管理。組織常常盲目追求新技術(shù)、新工具，忽略把企業(yè)的成熟管理經(jīng)驗和先進(jìn)的運(yùn)維方法融入到信息系統(tǒng)建設(shè)中。
? 3、 IT運(yùn)維管理缺乏有效的績效考核。沒有IT服務(wù)工作量化考核工具，從而無法記錄并分析IT服務(wù)人員的績效，對IT服務(wù)人員解決故障的效率和質(zhì)量也無法形成良性的監(jiān)督和改進(jìn)機(jī)制。
? 4、IT資產(chǎn)管理混亂。軟件資產(chǎn)沒有建設(shè)臺賬進(jìn)行管理，設(shè)備和軟件的配置信息不詳，造成漏洞百出。
? 5、日常管理不到位。IT運(yùn)維管理缺乏合適的管理流程，維護(hù)人員對IT系統(tǒng)的巡檢不完善，常常忙于救火。
? 6、缺乏有效的知識積累和知識庫。知識分散，過度依賴個人能力，人員流失能影響故障解決速度。
二、 通過運(yùn)維管理更好地發(fā)揮IT系統(tǒng)的效能
IT系統(tǒng)的效能
IT運(yùn)維管理是將信息技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)具體融合，以達(dá)到使業(yè)務(wù)部門更加高效的運(yùn)轉(zhuǎn)、提高生產(chǎn)效率創(chuàng)造更多核心價值的最終目標(biāo)，也是信息化高度發(fā)達(dá)的體現(xiàn)。企業(yè)在前期大量投入完成了信息系統(tǒng)建設(shè)布局，為更好地發(fā)揮信息系統(tǒng)的效能，就需要提高 IT 運(yùn)維服務(wù)的水平。因為提升企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)水平，可以直接降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)響應(yīng)效率，給企業(yè)帶來利潤增長點(diǎn)和創(chuàng)新能力。
企業(yè)可以通過導(dǎo)入ITSS運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)，從人員、資源、技術(shù)、過程4個方面規(guī)劃IT運(yùn)維服務(wù)能力的建設(shè)，依據(jù)PDCA方法論，從策劃、實施、檢查、改進(jìn)的維度實施IT運(yùn)維服務(wù)能力的管理。搭建全面的綜合管理平臺，統(tǒng)攬所有IT資源，構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，監(jiān)測具體業(yè)務(wù)狀態(tài)，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行;并通過建設(shè)符合企業(yè)IT架構(gòu)的服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、知識庫等流程，打造高效的 IT 運(yùn)維機(jī)制，提升SLA滿意度。
三、 ITSS的核心是IT運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)
運(yùn)維能力建設(shè)
IT運(yùn)維服務(wù)是信息技術(shù)服務(wù)的重要組成部分，是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。為確保信息系統(tǒng)的高效穩(wěn)定和信息資源的深入應(yīng)用，必須建立一套完整的、規(guī)范的、具有高適應(yīng)性的IT運(yùn)維服務(wù)體系。然而，IT運(yùn)維服務(wù)體系不只是一套運(yùn)維流程規(guī)范。受過去質(zhì)量體系建立活動的影響，不少企業(yè)在實施ITSS時走入了一個誤區(qū)，認(rèn)為實施ITSS也是建立一套過程體系的過程，甚至有的企業(yè)提出質(zhì)疑，為什么我們實施ISO20000體系好幾年了，卻說我們不符合ITSS要求。ITSS標(biāo)準(zhǔn)的核心是強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)能力，它包括了人員、資源、技術(shù)和過程4個要素，需要從這4個方面構(gòu)建企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)能力，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的需要，這也是ITSS與ISO 20000等過程規(guī)范體系的最大區(qū)別。ITSS實施強(qiáng)調(diào)：服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計，IT運(yùn)維服務(wù)組織及職責(zé)的的確定、運(yùn)維團(tuán)隊和管理機(jī)制的建設(shè);IT運(yùn)維資源的配套和整合，IT技術(shù)的應(yīng)用以及IT運(yùn)維流程規(guī)范的實施。
運(yùn)維業(yè)務(wù)的價值
針對于IT運(yùn)維服務(wù)提供商來說，其作為IT運(yùn)維解決方案的提供者，僅僅依靠流程規(guī)范是不能滿足發(fā)展越來越快、技術(shù)要求越來越高、系統(tǒng)越來越復(fù)雜的當(dāng)今IT運(yùn)維業(yè)務(wù)需要，沒有人員、資源、技術(shù)、過程等方面的能力做保障，IT運(yùn)維服務(wù)就會陷于被動的、救火式的服務(wù)模式，既不能保障客戶對IT系統(tǒng)不斷增長的服務(wù)要求，更不能實現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)提供商運(yùn)維業(yè)務(wù)持續(xù)增長的目標(biāo)。在明確了IT運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)的重要性后，IT運(yùn)維企業(yè)應(yīng)針對用戶的運(yùn)維需求去建設(shè)、改進(jìn)、優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品，從人員、資源、技術(shù)和過程等方面提升運(yùn)維服務(wù)能力，在提供客戶滿意的IT運(yùn)維服務(wù)同時，提升自身的核心競爭力，創(chuàng)造企業(yè)運(yùn)維業(yè)務(wù)的價值。
總之，ITSS標(biāo)準(zhǔn)對運(yùn)維服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展具有實際的指導(dǎo)意義，企業(yè)通過導(dǎo)入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)劃和整合自身IT運(yùn)維業(yè)務(wù)的同時，重視IT運(yùn)維服務(wù)能力的建設(shè)，在人員、資源、技術(shù)、過程等方面不斷優(yōu)化和改進(jìn)，才能使企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)能力水平得到不斷的提升。
來源：互聯(lián)網(wǎng)
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